Договорились о стоимости комнаты, а теперь продавцы требуют доплаты

Живем в Нижнем Новгороде. Соседи решили продать свою комнату площадью 12 м² в коммунальной квартире за 800 тысяч рублей и уведомили нас об этом через нотариуса. Через 20 дней с момента, как получили письмо, мы решили купить комнату. Для этого письменно уведомили нотариуса, что хотим воспользоваться своим преимущественным правом покупки.

Когда нотариусу уже были отправлены все документы, продавцы потребовали от нас еще 40 тысяч за душевую кабину, водонагреватель и рукомойник, которые мы ранее устанавливали вместе с соседями.

Мы письменно попросили нотариуса включить в договор купли-продажи фразу «со всем, что относится к комнате». Нотариус говорит, чтобы мы договаривались с продавцом, поскольку он не посредник и не риелтор. Чувствую, что он не хочет писать об этом в договоре. Но и мы не хотим переплачивать за и так дорогую комнату.

К сожалению, дополнительные 40 тысяч рублей, скорее всего, заплатить придется. Собственники вправе продавать принадлежащее им имущество за любые деньги или не продавать вообще. Поэтому попробуйте поговорить с соседями мирно, объяснить, что у вас нет этих 40 тысяч, и попросить снизить размер компенсации.

Ссориться и заставлять соседей уступить не стоит. Это может привести к проблемам, решить которые будет намного дороже.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Читать еще: Как уйти в декрет, если ты подменяешь декретницу — вопросы от читателей Т—Ж