Правила клиентского сервиса

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Определение клиентского сервиса

Клиентский сервис — это поддержка клиентам во время и после покупки продукта. От его качество зависит количество клиентов и успех бизнеса. Он — мощнейшее оружие в конкурентной борьбе.

Если раньше люди выбирали, куда обращаться, исходя из свойств продукта, то теперь для них имеет значение каждый этап взаимодействия — от первого контакта до последующего общения с представителями бренда, например, по вопросу гарантии.

Составляющие успешного сервиса

Здесь я дам список действий со стороны компании, чтобы у Вас не случалось такого плачевного обслуживания клиента во время покупки. Мы с Вами разберёмся, как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.

Действие 1. Определить путь клиента

Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. В этом Вам отлично поможет наша статья ниже.

После того, как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д.

Это нужно, чтобы потом на каждый шаг детально написать инструкцию и прописать все до мелочей.

Действие 2. Определите возможные ситуации

Качественный клиентский сервис – это не только работа с клиентом во время продаж. Это также работа с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках.

Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно, как Вы себя покажете.

Вы что? На самом деле я вежливый…

Здесь придётся пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете.

Пока у Вас нет правила работы с ними, Вы будете делать это кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.

Действие 3. Выделить ответственных

За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды.

Поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.

Вообще, разделение ролей в компании очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать.

В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.

Действие 4. Создание единых стандартов

Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов обслуживания.

И не в первый раз мы скажем, что шаблонного решения не существует. Либо оно делается просто ради наличия, а не ради использования.

Но все же, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.

1. Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, что могут иметь двойные понятия;
2. Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен изучить и осознать всю ценность;
3. Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными словами;
4. Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем, как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и т.д.;
5. Внешний вид. Описываем, как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.

Самый большой раздел, который у Вас получится, это “Стандарты общения”. На одну должность он может доходить до 100 страниц.

Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.

Действие 5. Система стимулирования и наказания

Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.

А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.

Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.

И обязательно также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.

Действие 6. Контроль исполнения

По-моему мнению, не сложно всё это создать, сложно реализовать.

В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

Я слежу

Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них – тайный покупатель.

Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, об остальных читайте в нашей статье.

Действие 7. Оценка исполнения

Финальный шаг во всей этой рутинной задаче – оценка уровня клиентского сервиса.

Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выяснили, что всегда будут небольшие косяки.

Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу.

Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, – говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится – это все не то. Что “то” – и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор – уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип – такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них – такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством – если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

– Ой, а что это у вас так дорого?

– У нас не дорого, вот смотрите – цены средние по рынку (приводит статистику).

– Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

– Ой, а это наверное, Китай, да?

– Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

– Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус – уточки это любят.

Рекомендация 3. Разработать стратегию

Начните с небольших временных отрезков, например, составьте план внедрения на год. Что в нем отразить?

• Цель. Они могут быть разными, важно обозначить — куда двигаться и как измерять степень продвижения.
• В сервисной стратегии необходимо зафиксировать подход, основанный на бизнес-философии TQM (total quality management, всеобщее улучшение качества). Сконцентрируйтесь на улучшениях и развитии вашего персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг компании.
• Сервисная стратегия состоит из набора определенных целей и действий. Будет уместно вспомнить про технологию постановки целей — SMART. По сути, сервисная стратегия — это дорожная карта развития вашего бизнеса.

Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве

Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)

Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:

Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг

Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.

Основные функции службы клиентского сервиса

Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:

Контроль и координация. Все проводимые по клиенту работы, услуги, проекты. Сроки, задачи, планы. История общения, рекламаций, обращений в саппорт. Деньги, договора, документы, оплаты, долги. Основная задача по данной зоне – увеличение качества услуг по клиенту и повышение эффективности взаимодействия с ним. Так же грамотная и безошибочная работа по данному блоку существенно увеличивает уровень лояльности клиента.

Развитие отношений. Выяснение планов, задач, потребностей клиента. Предложение новых проектов и услуг. Предложения по оптимизации и улучшению уже запущенных проектов/процессов. Собственно, основной блок с коммерческой точки зрения, деятельность которого направлена на увеличение показателя CLTV (Client LifeTime Value) – общей выручки, которую приносит клиент на всем своем жизненном цикле. При этом нужно отметить, что работа по данному направлению практически невозможна без организации правильных действий и бизнес-процессов по двум другим зонам.

Сегодня в нашем материале речь в большей степени пройдет про коммуникации урегулирование конфликтов.

Клиентская база – больше, чем кажется

Говоря о работе с клиентской базой, на агентском рынке обычно подразумевают пул ваших текущих, действующих клиентов. На самом деле, ваша клиентская база существенно больше и состоит из трех больших блоков, с каждым из которых должна быть проработана своя стратегия работы.

Текущие клиенты. Пул ваших текущих клиентов. Как правило, основной акцент с точки зрения клиентского сервиса делает именно на этом сегменте, что далеко не всегда явлется правильным решением.

«Отказ». Большой пул клиентов, которые обращались к вам, но так и не стали вашими клиентами. Как правило, это довольно большой сегмент, существенно превышающий объем первого блока. Для этого сегмента должна быть проработана особая стратегия коммуникации – ведь это тоже важный актив вашего бизнеса.

В следующем материале цикла мы поговорим про способы сегментации клиентской базы, приемы эффективной работы с каждым из этих трех сегментов и рассмотрим конкретные кейсы, как можно использовать эти механики в реальной жизни.

Работа с рекламациями

Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.

Имейте регламент обработки рекламаций – кто за что отвечает, каково время реакции. В идеале – что-то вроде SLA (как в саппорте). Опять же, есть много сервисов, которые позволяют этот процесс автоматизировать – бесплатно или за смешные деньги.

Все время мониторьте ситуацию в производстве и поддержке – принимайте превентивные меры еще до возникновения проблемы. Самая простая проблема – которая так и не возникла. На регулярных совещаниях с аккаунт-менеджерами всегда выясняйте возможные риски в коммуникации на предстоящий период. Например, какие есть риски получить рекламацию от клиента XXX в течение следующей недели по проекту YYY. Такая превентивная практика прививает правильную культуру общения с клиентов и развивает у менеджеров «шестое чувство».

Собирайте историю по факапам, выделяйте частое, решайте системно. Используйте средства автоматизированного сбора и анализа таких данных – их сейчас довольно много на рынке.

Не бойтесь привлекать руководство, если это нужно. Зачастую сам факт присутствие директора/топ-менеджера в разговоре снижает уровень «заряженности на конфликт» клиента в несколько раз – он видит, что его проблема (и он сам) важны для компании.

Не оправдывайтесь, а предлагайте решение. Клиенту в подавляющем большинстве случаев не очень интересно, что «Вася заболел» или «У нас тут такой аврал, такой аврал» — ему надо знать, что и в какие сроки вы предпримите для решения его проблемы.

— Оффтопик, про работу с рекламациями и «хейтерами» в SMM

Сколько раз наблюдаю одну и ту же ситуацию. Вот есть у вас продукт/проект/услуга. И так получилось, что завелся у вас в социальных сетях персональный хейтер. Причины его появления могут быть разными – то ли он действительно был недоволен реальным косяком, а ему вовремя не помогли, то ли просто ваша кофточка розовая не понравилась, то ли просто тролль, и не может без внимания окружающих. Речь не про это.

Появился он – и теперь в ваших постах, любых инфоповодах неизменно появляется и пишет. Если пишет просто «XXX — отстой», то и черт бы с ним, все всё понимают. А вот если пишет аргументировано – начинается цирк. Вы то, понятное дело, сначала пытались пообщаться, разобраться с проблемой, обсудили аргументы, позвонили по телефону. Все вроде высказали, ответили, разъяснили — и даже, возможно, одержали победу в исходном треде.

А он продолжает писать – с поводом и без. Везде, где дотянется. Ну, такой вот не совсем адекват. И вот тут 99% процентов интернетовских директоров и звездных PR-менеджеров допускают одну и ту же ошибку. Они почему-то думают, что все окружающие в курсе этой душещипательной драмы, внимательно прочитали все первые посты и сотни комментариев, когда она только возникла, и уж, конечно, признают ваше величие и экспертный авторитет. И перестают отвечать. Или пишут что-то вроде «мы это уже обсуждали», «мое время слишком дорого стоит», «я и так вам все сказал», «мне нечего вам доказывать», ну или в более жесткой форме, пытаются троллить в ответ.

То же самое относится не только к хейтерам, а просто к людям, которые друг друга не очень любят и имеют долгую личную историю конфликтов и медиа-войн. Опять же, все почему-то думают, что каждый был обязан с замиранием сердца и едва сдерживаемым восторгом со всем этим грязным бельем, накопившемся за несколько лет, ознакомиться.

Что видит клиент. Он видит, что к вашему какому-то посту/инфоповоду какой-то человек написал какой-то аргументированный комментарий/вопрос/претензию. Он в понятие не имеет, что у вас там за предыстория, и каково ваше реальное экспертное величие. Он просто видит – человек задал вопрос, а его тупо проигнорировали. Или послали. И думает – чет шняга какая-то этот проект, сервис, да и кофточка ваша ему тоже сразу нравиться перестает. Так и теряется репутация и пользовательская лояльность. Так и добиваются этим троллингом своего.

Простой пример:. Пост про день рождения компании, результаты там за год, вечеринка, фотки с корпоратива. А в комментах появляется человек, который пишет что-то вроде «ДР — это, конечно, замечательно, но что там с моей проблемой #XXX, а еще я считаю, что ваш сервис плохой, потому что …, а еще ваши менеджеры некомпетентны и послали меня, а в интервью ваш CEO сказал про тренды рынка YYY, что я считаю полным бредом, потому что … Уважаемые клиенты, проект идет в никуда, не пользуйтесь их услугами!». Вот. А ему пара агентов влияния и pr-менеджер пишут что-то в таком ключе «Блин, ну ты достал, пост не про это, пиши в саппорт», «Сколько можно, это уже 300 раз обсудили, отстань», «Надоел уже спамить, заняться больше нечем?». И что я думаю? Возможно, чувак реально достал всех — и просто тролль. А возможно, у него реальная проблема, и говорит он правильные вещи. Пойду ли я искать исходные треды с обсуждением, анализировать тренды рынка и читать интервью? Нет, мне лень. Я хочу увидеть прямо тут, что компания скажет на эту претензию. Хоть и понимаю, что она не по теме.

На любой аргументированный вопрос/претензию (неважно, от кого он исходит) клиент должен получить внятный ответ. Даже если этот вопрос задается совсем не по теме и в пятисотый раз. Не надо думать, что все знают вас и историю зажигательных SM-драм вашего проекта.

Удовлетворенность клиента, CSI

Уровень удовлетворенности клиентов — наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и оперативно отслеживать динамику. Без хороших показателей «счастья» аших клиентов будет практически невозможно говорить о любом значимом развитии отношений и расширения пула услуг/проектов, производимых для клиента. Возможно, стоит даже строить строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей:

• Кол-во поступающий рекламаций, процент и срок успешно разрешенных;
• CSI (Customer Satisfaction Index) – общий показатель удовлетворенности клиента;
• Расширенные чек-листы по удовлетворенности клиента (разные услуги, разные аспекты взаимодействия и пр.) – для более глубокого анализа ситуации;
• Важно – делать срезы по конкретным клиентским менеджерам, а не только смотреть общую картину.

Как общий итог, действия по улучшению этих показателей позволят снизить отток клиентов (Churn rate) и увеличить CLTV (общую выручку с клиента на всем жизненном цикле).

CSI – самый простой способ расчета. Давайте рассмотрим самый простой способ подсчета индекса удовлетворенности клиента.

• Берем релевантную выборку по базе клиентов;
• Обзваниваем (или в онлайн-режиме, но так качество коммуникации заведомо хуже) их и спрашиваем один вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги знакомым»;
• По результатам ситаем количество оценок по каждому баллу. Выделяем категорию «attract» (количество высоких оценок в диапазоне 8-10) и «detract» (низкие оценки 1-3).
• Рассчитываем индекс CSI = attract (8+) / detract (3-); Конечно, он должен быть сильно выше единицы, иначе у вас серьезные проблемы.
• Проводим оценки ежеквартально, смотрим динамику как по компании, так и по конкретным менеджерам и клиентам.

Набор простых, но полезных правил по коммуникации с клиентом

Провели встречу с клиентом – выслали в этот же день контакт-репорт. Зачастую это правило игнорируется, но четкая фиксация договоренностей по горячим следам – очень важная часть коммуникации. К сожалению (говорю это как человек, который работа и на стороне клиента) большинство агентств просто игнорируют данную практику.

Услышали, даже устно, какую-то жалобу/недовольство – зафиксировали в каком-то хранилище/логе. Обязательно проинформируйте потом клиента о статусе проблемы. Часто данный просто подход оказывает волшебное действие – заказчик просто в разговоре обмолвился о каком-то мелком баге (возможно, даже не на его проекте), а вы через какое-то время уведомили его о решении проблемы – это создает существенный довесок в лояльности клиента.

Задерживаете сроки – предупредите клиента ДО наступления дедлайна. Очевидно, но игнорируется в 80% случаев. Клиенту не столь важна причина срыва сроков – сколько заблаговременное предупреждение об этом самом срыве.

Назначьте время реакции на разные типы обращений клиентов. Контролируйте их! В идеале – подобие SLA, по которому, надеюсь, уже работает ваша служба поддержки. Используйте жесткий кнут для менеджеров, не соблюдающих их. Это важно.

Максимально детализируйте все проектные обсуждения с клиентом; находитесь с ним в едином понятийном поле. Говорите на одном языке, уточняйте профессиональные термины. Помните, что вербальная часть может потеряться при пересылке документа/предложения к другому сотруднику клиента.

Заключение

Конечно, в рамках одного небольшого материала невозможно рассказать про все аспекты работы службы клиентского сервиса. О некоторых мы расскажем в следующих публикациях + предлагаю обсудить проблематику в комментариях к этому посту.

Возможно, вам также будут интересны пара моих последних материалов про бизнес веб-студий на Хабре:

• Тонкие моменты в договоре на создание сайта
• Типовые ошибки на собственных сайтах веб-студий

Customer Service. Что это такое:

Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.

Признаки хорошего Customer Service

Понятие «хороший сервис» для разных людей может означать разное. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:

1. Единый стандарт обслуживания. На всех этапах взаимодействия клиент не ощущает себя ненужным. Он понимает, что консультанты в любой момент ему помогут, а курьер доставит покупку в точно назначенное время. Все участники команды разговаривают «на одном языке», вежливы и заинтересованы.
2. Решение проблем клиента на всех этапах. Даже после покупки компания всегда на связи с клиентом: интересуется впечатлениями, отвечает на вопросы, оказывает помощь и техподдержку.
3. Внимание к деталям. Компания знает, какой у клиента любимый вид связи, его предпочтения и вкусы. Может давать персонализированные рекомендации.
4. Клиентский сервис многоканальный. Клиент может связаться с вами там, где удобно ему. Захочет — напишет в WhatsApp , не захочет в мессенджере — закажет обратный звонок . На любом канале его вежливо проконсультируют и направят на дальнейшие действия.
5. Чёткий алгоритм работы с разными клиентами. Ваш сотрудник знает, как направить сомневающегося клиента, что предложить постоянному покупателю и как разговаривать с новичками. Для каждой группы разный сценарий. Есть отдельные стандарты обработки негативного опыта клиентов.

Как создать грамотный отдел клиентского сервиса

1. Идея должна идти от руководства. Хорошее обслуживание можно обеспечить только если руководители заинтересованы в его внедрении. Инициатива должна исходить «сверху», и стратегия обслуживания должна быть чётко регламентирована. Нельзя на словах описать своим сотрудникам, какой сервис вы от них хотите. Стратегия должна быть прописана в специальном своде правил.
2. На customer service выделен отдельный бюджет. Компания должна выделить деньги на профессиональную разработку стратегии.
3. Сотрудники регулярно проходят обучение. Единый стандарт обслуживания может прижиться только если сотрудников этому специально обучать.
4. Отношения внутри компании. Подбирая сотрудников, нужно ориентироваться на их взгляды. Соотносятся ли они с политикой компании? Смогут ли сотрудники помогать друг другу? Понимают ли они вашу идею о клиентском сервисе? Будут ли все участники стремиться к одной цели?
5. Сотрудники знают свой вклад. Каждому работнику нужно объяснить, как непосредственно он влияет на компанию и что конкретно зависит от его участия, даже если он не общается с клиентом напрямую.

Стандарты клиентского сервиса

Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:

1. Последовательность сделки. Что должен сделать сотрудник после того, как клиент оставил заявку на сайте? Кто несёт ответственность за дальнейшую обработку клиента?
2. Поведение сотрудников с клиентами. Какой стиль речи будет использовать команда? Разговорный или официальный? Будут ли какие-то обязательные фразы при общении? Какие вопросы обязательно должны задавать менеджеры?
3. Работа с базой данных. Какие алгоритмы используют менеджеры в разговорах с вашей базой данных?
4. Работа с негативом. Как ваша команда ведёт себя с недовольными клиентами? Есть ли алгоритм?
5. Стандарты маркетинга. Есть ли чёткие рамки в том, какой должна быть реклама? С какой периодичностью она выходит? Что содержит?
6. Правила формирования документов. Как оформляются внешние документы? Какие стандарты дизайна?

Как создать лучший клиентский сервис в своей компании

1. Проанализировать нынешнюю систему обслуживания. Выявить плюсы и минусы работы. На каком этапе клиенты отказываются от вас?
2. Изучить отзывы клиентов, узнать их боли в общении с компанией.
3. Сформировать список стандартных и нестандартных ситуаций с клиентами, составить модель поведения сотрудников для каждой ситуации.
4. Попробовать систему на нескольких клиентах. Перед тем, как внедрять новую систему работы в компанию, нужно проверить её на практике.
5. Провести обучение сотрудников. Продумать их мотивацию.

Что важнее: Customer Service или Customer Experience?

Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience (CX) — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией. Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.

Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience. Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться. Разница несущественная, но она есть.

Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться (Customer Service), а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения (Customer Experience) — это ещё больше разозлит потребителя.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален?

1. Установить прозрачный KPI (ключевой показатель эффективности). Чтобы клиентский сервис не воспринимался вашей командой, как что-то абстрактное и дополнительное, лучше установить показатели NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс удовлетворённости клиентов). Оценивать эти показатели можно по времени обработки запроса, эффективности решения проблемы и по отзывам клиентов.
2. Регулярно обучать работников. Руководители часто недооценивают значимость обучения. Регулярные тренинги постоянно напоминают команде о ценностях и идеях компании.
3. Внедрить геймификацию. Это когда в работе используются подходы, характерные для компьютерных игр. Это повышает вовлечённость и внимание к процессам. Например, компания Юлмарт установила игру для своих сотрудников, где они сражались с «врагами» — планами по продажам, по мотивам Звёздных Войн.