Как отремонтировать машину по отзывной кампании

Как отремонтировать машину по отзывной кампании

Без потерь

Я бесплатно починил автомобиль по отзывной кампании.

В апреле 2018 года я сдал свою Киа Сид по отзывной кампании в салон официального дилера. Там ее починили, сломали и снова починили. Я потерял немного времени, но зато ничего за это не платил. Пока машину чинили, ездил на подменном автомобиле от салона.

В статье расскажу, как сдать машину по отзывной кампании и что делать в случае возможных проблем.

Отзывы автомобилей: как себя вести и насколько это серьезная проблема?

Автоэксперт Александр Михельсон объясняет автомобилистам, что делать, если ваш автомобиль попал под отзыв.

В последнее время количество сообщений об отзывах автомобилей просто зашкаливает. Заголовки материалов звучат весьма устрашающе. “Mazda отзывает почти 5 млн машин”, “Toyota объявила о начале отзыва 6,5 млн автомобилей” и так далее. Я вбил в поисковике словосочетание “отзывы автомобилей”, и результат оказался еще более устрашающим. На первой же странице были перечислены практически все известные автомобильные бренды и миллионные цифры отзывных компаний — как десятилетней давности, так и совсем свежих. Давайте разбираться, что такое официальный отзыв автомобилей и так ли он страшен, как кажется.

Немного истории

Впервые термин “отзыв” появился в США в 1978 году в самом на тот момент крупном автомобильном рынке мира. В стране законодательно обязали производителей отзывать автомобили для исправления заводских дефектов, если эти машины несут потенциальную опасность для потребителей. Также законом предписывалось обязательно сообщать об отзывах властям. Через два года похожий закон был принят в Японии. В Советском Союзе тогда подобных законов не принимали и даже не обсуждали. В стране “победившего социализма”, как известно, плохих товаров (в том числе и автомобилей) не производилось. При этом все прекрасно знали, что любой механизм отечественного производства сначала нужно довести до ума: протянуть, подкрутить, смазать и только потом использовать по назначению. В результате первые отзывы уже в России датируются началом девяностых годов и связаны они не с тем, что наши автопроизводители вдруг озаботились качеством своей продукции. Просто в страну пришли иностранные компании, которые и проводили первые отзывные кампании на просторах бывшего СССР. Первый же реальный отзыв российского автомобиля произошел в 2002 году. Тогда было отозвано 8 500 классических ВАЗ-21213 “Нива” из-за дефекта тормозной системы.

Если вернуться к истории цивилизованного автопрома, то начиная с 80-х годов официальные отзывы автомобилей проходили там постоянно и иногда в огромных масштабах. Самые крупные из них измерялись в миллионах экземпляров. Так, в 1972 году Ford отозвал 4 млн 70 тыс. автомобилей из-за дефекта ремней безопасности. General Motors в 1981 году отзывала 5 млн 820 тыс. машин, обнаружив проблемы в задней подвеске. Toyota в 2009 году проводила огромную сервисную кампанию. Дефекты исправлялись на 4 млн 440 тыс. авто. Причина — проблема с педалью газа, приводившая к самопроизвольному ускорению автомобиля. Из-за этого дефекта произошло несколько аварий, в которых погибли люди. В результате японская компания не только за свой счет провела сервисную кампанию, но и выплатила значительные штрафы как пострадавшим, так и властям Соединенных Штатов.

Совсем свежая история с еще одним японским производителем Honda произошла в 2014 году. Под отзыв попало 5,4 млн автомобилей. Причем реальным виновником оказалась даже не Honda, а поставщик подушек безопасности, тоже японская компания Takata. Более того, из-за бракованных подушек этого производителя были проблемы не только у Honda. Тем не менее, японцы были оштрафованы на 70 млн долларов. Как говорилось в сообщении, “за несвоевременные меры по устранению выявленных проблем”. В связи с “подушечным” скандалом было отозвано 5 млн автомобилей Honda. Самый же большой отзыв в истории мирового автопрома произошел в 1981 году. Уже упомянутый американский производитель Ford был вынужден тогда отозвать невероятное количество автомобилей — 21 млн штук из-за дефекта коробки передач.

Этот список можно продолжать еще долго, но, думаю, суть понятна. В Америке даже классифицировали отзывы по степени опасности для потребителей. Обычным отзывом считается ситуация, когда допущенный производителем брак не угрожает жизни и здоровью автомобилиста. В таком случае с владельцами автомобилей связываются с помощью электронной или даже обычной почты. В письме сообщается, в какие сроки нужно заехать к дилеру, который бесплатно устранит выявленный дефект. Второй вариант safety-recall (дословный перевод “безопасность-отзыв”) производится при обнаружении серьезных дефектов. Тогда организуется телефонный обзвон всех владельцев проблемных автомобилей, о дефекте сообщается в прессе, информируются власти и всяческие контролирующие органы. Автовладельцев просят незамедлительно посетить дилерский центр, чтобы устранить выявленный дефект и не подвергать себя опасности. В ходе такого отзыва ремонтируются даже автомобили, ввезенные в страну по “серой” схеме не через дилерскую сеть.

Что делать, если ваш автомобиль отозван?

Теперь посмотрим на вопрос со стороны потребителя. Как себя вести и что делать, если вдруг ваш автомобиль обнаружился в списке моделей, подлежащих отзыву. Во-первых, не переживайте. Лучше вовремя узнать о потенциальной проблеме, чем столкнуться с этой проблемой на дороге. Кроме того, устранение дефектов при официальных отзывах всегда производится бесплатно. Так что за финансовую сторону вопроса тоже переживать не стоит. Вам придется потратить только личное время, но здесь ничего не попишешь.

Далее следует позвонить официальному дилеру, уточнить с помощью VIN своей машины, действительно ли она попадает под отзыв, после чего незамедлительно ехать в сервис. Стоит понимать — согласно закону, после того как автопроизводитель предупредил клиента о начале акции и сообщил ее сроки, он снимает с себя ответственность за возможную поломку автомобиля, к каким бы последствиям она ни привела. Также стоит учитывать, что при официальном отзыве неважно, находится ваш автомобиль на гарантии или нет. Ремонт все равно осуществляется бесплатно. Здесь, правда, есть один нюанс. Если гарантия уже кончилась, следует внимательнее следить за автомобильными новостями и в случае отзывной кампании проявлять активность. Не дожидаясь звонков и писем, самостоятельно связываться с дилером и уточнять, не попадает ли ваш автомобиль под отзыв. Дилер, с большой долей вероятности, может не иметь контактов владельца негарантийного автомобиля.

Также, судя по отзывам, дилеры часто пытаются навязать дополнительный ремонт владельцам моделей, снятых с гарантии. Под шумок можно немного поживиться, а для гарантийных моделей это делать бессмысленно, так как ремонт все равно за счет дилера. Это лишь версия, основанная на отзывах некоторых автовладельцев, но знать об этом все равно стоит. Второй вопрос, часто возникающий в подобных ситуациях, — подменный автомобиль. Даже если ремонт затягивается, дилер все равно не обязан предоставлять подменный автомобиль при официальном отзыве. Я специально консультировался с юристом, который подтвердил мне это правило. Здесь все зависит от желания и возможностей данного конкретного автосалона. Поэтому если на время ремонта вам выдадут подменный автомобиль, скажите большое спасибо! Дилер не обязан этого делать, но, видимо, вы для него ценный клиент.

И последнее, что стоит учитывать: если ваш автомобиль попал под отзывы – это сроки. По разным причинам некоторые сервисные компании могут растянуться на значительное время, но они все равно конечны. И если вы приедете в дилерский центр через три года, узнав про бесплатный сервис, вполне можете получить категоричный отказ. Сроки прошли, программа по замене деталей закрыта, нужных запчастей нет или они уже не производятся. Так что следите за рекламой!

Отзывы. Продолжение

В истории отзывов автомобилей есть еще очень много интересных и даже курьезных фактов. Так, например, в Америке одна из крупнейших автомобильных компаний заплатила огромные штрафы и провела за свой счет большую сервисную кампанию из-за иска профессионального юриста. Поразительно, но при этом дефект, признанный судом, был потенциальным. То есть за все время эксплуатации моделей, попавших под отзыв, он не появился ни разу. И это далеко не единственный подобный случай. Но по поводу отзывных курьезов я сделаю отдельный материал.

Что же касается отзывов, сообщениями о которых пестрят автомобильные издания, то они будут продолжаться. Относиться к этому стоит спокойно. Современный автомобиль — один из самых сложных бытовых приборов, в котором сосредоточены почти все передовые технологии. Металлургическая, химическая промышленности, электроника, а в последнее время и IT-индустрия участвуют в создании новых моделей. Машины становятся все сложнее и постепенно превращаются в компьютеры на колесах с батареями вместо моторов. Это еще один тренд, происходящий на наших глазах, — гибридизация и электрификация автомобилей. Тoyota объявила, что в 2050 году полностью откажется от бензиновых двигателей внутреннего сгорания и перейдет на электрические водородные моторы, а Tesla Motors уже продает электромобили по всему миру и строит новый огромный завод по производству батарей! Представляете, насколько это сложные технологии? В общем, автомобили будут по-прежнему периодически ломаться, их будут отзывать, ремонтировать, и они дальше будут радовать своих владельцев. Главное, чтобы эти поломки не приводили к серьезным авариям. Если же поломка несерьезная, отнеситесь к ситуации философски. Еще раз повторю уже озвученную мысль: лучше вовремя устранить дефект и знать, что твой автомобиль находится в исправном состоянии, чем решать проблему в дороге.

Отзывные кампании. Как их проводят в России и в мире

В последнее время сообщения об отзыве той или иной модели появляются чуть ли не каждый день. Пожалуй, нет на данный момент такого производителя автомобилей, который не прибегал к подобной практике. Сегодня мы вспомним самые громкие отзывные кампании последних лет и попробуем разобраться, по каким правилам они происходят, кто их проводит и кто контролирует.

Что такое отзывные кампании

Отзывная кампания — это проведение определенных действий, по устранению дефектов товара, создающих угрозу безопасности при его использовании. Отзывы проводятся практически по всем промышленным товарам от косметики до шин, от кухонных комбайнов до зерновых. Но поскольку транспортные средства априори признаются источниками повышенной опасности, то к ним предъявляются особые требования. Причем отзывать могут как единицы техники, так и сразу миллионы автомобилей.

Проблемы, которые решаются во время отзывной кампании, связаны именно с безопасностью и отличаются от гарантийных случаев. Последние также устраняют дефект (потерю работоспособности) любого из компонентов оборудования, но происходит это только при соблюдении определенных условий: не истек срок действия гарантии после продажи или выпуска транспортного средства, не исчерпан лимит по пробегу, отсутствуют внешние механические повреждения и прочее. Отзывные кампании не имеют сроков давности и распространяются на любые автомобили, а также не зависят от соблюдения правил их эксплуатации.

Нужно отметить, что если раньше акцент делался только на защиту жизни и здоровья людей, то сейчас отзывы могут быть проведены в том числе из-за угрозы экологии. Примером такого процесса стал «Дизельгейт» Фольксвагена в 2015 году. Но чаще всего дефект заключается в какой-то конструктивной проблеме автомобиля — от неправильного крепления для детских кресел до трещин в колесных дисках. Попадание машины в список автомобилей, подлежащих отзыву, не означает, что в ней что-то оторвется, замкнет, треснет, протечет и тому подобное. Чаще всего это профилактика, работа на упреждение, подтверждение того, что транспортное средство безопасно.

Как и кем выявляются дефекты

В большинстве случаев инициаторами отзывных кампаний являются сами производители. Если по одной и той же причине в их сервисы обращаются несколько автовладельцев или дефект становится заметен во время прохождения плановых ТО, накопление некоторого количества подобных случаев дает повод проверить источник проблемы. Это может быть либо бракованная деталь (сделанная из некачественных материалов или с нарушением технологий), либо неправильно выполненные регламентные работы (прокладка магистралей там, где они подвергаются агрессивному воздействию, использование неправильного крепежа и т. п.), либо изначальный конструктивный просчет.

После выявления источника вычисляется, сколько транспортных средств могло быть выпущено с подобным дефектом. Это отслеживают по партии бракованных деталей от конкретного поставщика либо по сотруднику, производившему работы. Ведь на современных предприятиях внутренняя логистика позволяет узнать любого конечного исполнителя и любого поставщика, как по вкладышу в коробке конфет «Фасовщица № ХХ дата ХХ.ХХ.ХХХХ». С конструктивным дефектом еще проще: раз ошибка была заложена на начальной стадии, отзываются все выпущенные автомобили.

10 самых массовых отзывных автомобильных кампаний*

* По данным из открытых источников

Некоторые проблемы выявляют сами производители во время внутренних испытаний, которые постоянно происходят даже с уже сертифицированной и выпущенной продукцией. Известны случаи, когда отзывные кампании проводились после журналистских тест-драйвов. Некоторые дефекты выявляют водители. Но иногда это происходит уже слишком поздно и дорогой ценой — погибают люди, сгорают дома, происходят аварии. Такие ситуации для изготовителя самые сложные и влекут за собой не только последующее устранение дефекта, но и санкции.

Сколько отзывают на примерах США и России?

Контролировать и регулировать процесс исправления выявленных дефектов наше государство стало только в 2015 году, когда было подписано постановление Правительства от 16 октября 2015 года № 1108 «Об уполномоченных органах Российской Федерации по обеспечению государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технического регламента Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств». При этом обязанность изготовителя сообщать о несоответствии выпущенной в обращение продукции требованиям технических регламентов прописана статьей 37 Федерального закона «О техническом регулировании», принятом еще в 2002 году.

Первые «ласточки»

В России органом, контролирующим проведение отзывов, в соответствии с постановлением Правительства № 1108 является Росстандарт. Ведомство получает данные об обнаруженном дефекте от изготовителей, утверждает программы по его устранению и контролирует их выполнение, а также публикует информацию об отзывах на своем официальной сайте.

Правила проведения отзывной кампании

До того, как об отзыве узнают потребители, автопроизводители и Росстандарт проводят определенную работу по подготовке кампании. Если о дефекте узнал изготовитель (он должен через 10 дней сообщить об этом в контролирующий орган), то он обычно с уведомлением ведомства сразу предоставляет программу мероприятий по предотвращению причинения вреда. Она должна в том числе содержать готовую инструкцию для сервисов по проведению ремонта, отчет о наличии необходимых деталей у дилеров и собственно письмо к владельцам с уведомлением о необходимости провести «ремонтные воздействия». Также изготовитель должен предоставить список VIN-номеров автомобилей, которые попадают под отзыв, в простой таблице, где номер можно проверить обычным поиском.

Если же о дефекте узнали третьи лица (от СМИ или проверяющих органов) и сообщили о нем в Росстандарт, то ведомство должно максимально быстро проверить поступившую информацию. При признании достоверности данных о несоответствии продукции органы госконтроля сообщают о проблеме изготовителю, и тот в течение 10 дней должен проверить их со своей стороны, составить программу мероприятий и согласовать ее проведение с Росстандартом.

Как узнать об отзывной кампании?

Вне зависимости от того, где обслуживается автомобиль, производитель выполняет все необходимые работы за свой счет. Дилер не имеет права требовать оплату чего-либо при проведении работ по отзывной кампании, даже если для устранения дефекта нужно разобрать и собрать полмашины. В сервисе могут предложить какие-либо дополнительные услуги, но они не являются обязательными и автовладелец имеет полное право отказаться от них.

Сроки проведения отзывной кампании зависят от результатов реализации программы мероприятий и количества транспортных средств, не подвергнутых проверке и ремонту. Если таких автомобилей меньше 1000, то отзыв проводится в течение одного года, если больше тысячи — длительность проведения программы мероприятий все равно не должна превышать двух лет. При низкой эффективности — по согласованию с Росстандартом — программы могут продлить, но не более двух раз. По истечении этого срока изготовителю рекомендуется обеспечить возможность дальнейшего проведения ремонтного воздействия. И вне зависимости от информированности потребителей с производителя не снимается ответственность за причинение вреда его продукцией.

Отзывы в России

В нашей стране под отзывы попадают автомобили совершенно разных производителей — и выпущенные на территории России и импортные. Самый большой отзыв среди отечественных компаний начался 21 марта 2017 года и распространился на 106 723 автомобиля Lada Kalina и Granta, реализованных с 3 сентября 2015 года по сегодняшний день. Причиной стало перетирание топливной/паровой трубки тросом сцепления (для автомобилей в комплектации с механической коробкой передач). На втором месте по количеству отозванных автомобилей — УАЗ с результатом 70 761 экз. Патриотов, Пикапов и Карго из-за некорректно уложенных жгутов проводов датчика кислорода. Chevrolet отозвала 2736 автомобилей модели NIVA, произведенных с 1 по 28 ноября 2016 года, по причине возможной негерметичности в точке контактной сварки внутренней перегородки топливного бака.

Самым же массовым отзывом отличилась компания Toyota, которая 5 октября 2016 года отозвала 219 811 автомобилей Auris, Prius, Corolla и Lexus CT 200h из-за вероятности образования трещины в выходном патрубке с угольным адсорбером, расположенным в топливном баке. Ну а самым редким — компания Porsche с отзывом единственного экземпляра 918 Spyder из-за крепления ремней безопасности и проблемы с нижними рычагами передней подвески, не отвечающим высоким стандартам качества Porsche.

Ответственность производителей

Еще несколько лет назад большинство компаний отнюдь не спешили всенародно объявлять о проблемах со своей продукцией, считая такие заявления угрозой для репутации. Сейчас же они делают это лишь при возникновении любого подозрения на тот или иной дефект, а иногда и опережают официальный отзыв так называемыми сервисными кампаниями, сервисным обслуживанием, «особыми техническими операциями» или «отчетами об улучшении». Объясняется это не только заботой о клиентах, но и тем, что в случае сокрытия потенциальной угрозы от контролирующих органов и пользователей изготовителям грозят гигантские штрафы и выплаты потерпевшим.

В России практика наказания производителей появилась совсем недавно, и по сравнению с западными штрафами кажется несущественной. Поправки в КоАП приняты Федеральным законом № 175-ФЗ от 18 июля 2017 г. Появилась статья 14.46.2, которой предусмотрены следующие виды ответственности:

• «утаивание» информации о несоответствии продукции от органа контроля (надзора) влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 5000 до 10 000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей;
• невыполнение требования органа контроля (надзора) о проверке полученной информации влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 10 000 до 20 000 рублей; на юридических лиц — от 20 000 до 40 000 рублей;
• невыполнение мероприятий, предусмотренных уже согласованной с органом контроля (надзора) программой по отзыву продукции, влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 20 000 до 30 000 рублей; на юридических лиц — от 30 000 до 100 000 рублей;
• невыполнение обязанности по приостановке выпуска и реализации продукции влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 30 000 до 40 000 рублей; на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей. За повторное невыполнение этой обязанности предусмотрено наказание вплоть до приостановления деятельности на срок до 90 суток с конфискацией предметов административного правонарушения.

Но для владельцев отзывных автомобилей у нас пока не предусмотрено никакой ответственности. Единственное, о чем просят производители, так это уведомить их или уполномоченных дилеров в случае продажи или угона транспортного средства. Но международная практика показывает, что автомобиль, не прошедший ремонт по отзывной кампании, считается потенциально опасным и его владельца могут ожидать санкции.

А как у них?

Великобритания

Европа

США

Япония

Забота о потребителях в виде проведения отзывов автомобилей сказывается в итоге… на самих же потребителях. Дополнительные затраты на ремонт и высокие штрафы, налагаемые на автопроизводителей за задержку в предоставлении информации о безопасности, отражаются на финансовом положении компаний. Цены на акции производителей, участвующих в крупных отзывах, снижаются, также падают и продажи, так как покупатели начинают подвергать сомнению безопасность и надежность того или иного бренда. Чтобы компенсировать расходы, компании вынуждены поднимать цены либо экономить на производстве, что приводит к новому витку отзывов. Поскольку производители не всегда могут обеспечить безопасность сразу в момент выпуска той или иной модели, то автовладельцам зачастую приходится думать о ней самостоятельно, проверяя свои автомобили на присутствие в отзывных программах и своевременно устраняя возможные дефекты.

Бывает и такое

Столь опасный брак, послуживший причиной отзыва – явление достаточно частое, также автокомпании регулярно вызывают автомобили на проверку ходовой части и электрики. Есть и весьма оригинальные поводы. У BMW X3, например, отсутствие на спойлере винтов крепления может вызывать шумы и грозит отсоединением этой детали от кузова. Fiat Freemont теоретически может ускориться без участия водителя в режиме круиз-контроля из-за замыкания в электронных «мозгах». В инструкции к Volkswagen Teramont неправильно описан процесс установки детского кресла. У Mitsubishi Outlander из люка в крыше может потечь вода. Некоторые модели Volkswagen и Skoda на заводе заправили разбавленной охлаждающей жидкостью, что может привести к ее замерзанию в холод.