Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Основные правила разговора с клиентом

Первый этап любой продажи — установление контакта между покупателем и продавцом. От первого впечатления зависит, как клиент будет относиться к менеджеру: агрессивно, настороженно и недоверчиво или позитивно и с уважением.

Чтобы настроить покупателя на позитивное общение, на первом этапе лучше забыть про глобальную цель, желание продать, и сосредоточиться на знакомстве.

Универсальный алгоритм этого этапа выглядит так:

• Обратите на себя внимание. Сделать это лучше мягко и ненавязчиво. Например, если клиент уже рассматривает какой-то товар в зале, не стоит загораживать ему вид, достаточно подойти и кивнуть, обозначив себя.
• Поздоровайтесь с клиентом. Представиться, назвать свою роль в компании, предложить консультацию или совет. Маркетинговый директор «МосИгры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рекомендует не использовать в приветствии штамп «Вам помочь?» — это раздражает клиентов.
• Начните диалог с конкретного вопроса, который помогает узнать, что нужно клиенту, какая у него задача и зачем он вообще пришел в магазин. В классической модели продаж это переход на следующий этап — выявление потребностей.

Для продавца важно настроение, с которым он выходит в торговый зал. Не все умеют абстрагироваться от собственных проблем, а это важно, ведь покупатель чувствует исходящий от продавца негатив. Продавец должен работать с «чистой головой» и хорошим настроением.

Конечно, не менее важен опрятный внешний вид. Это тоже прописано в наших регламентах для продавцов.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Для установления позитивной связи с покупателем менеджер должен проявить навыки ораторского искусства. Для этого достаточно воспользоваться несколькими приемами:

• Порепетируйте начало разговора перед зеркалом. Важно, чтобы в нем не было искусственности, не возникало ощущения, что вы озвучиваете заученный текст.
• Попросите помощи у коллег и запишите этап знакомства на диктофон. Обращайте внимание на то, как звучит ваша речь. Иногда мы не замечаем, как напираем на собеседника и торопимся. Старайтесь избегать этого в диалоге.
• Избегайте категоричности. Старайтесь, чтобы в монологе звучало участие. Хороший продавец искренне заинтересован в помощи покупателю. Клиент должен услышать это желание.

В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным.

На втором месте последовательность фраз и вопросов, так называемый скрипт продаж. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Важно не использовать в разговоре слова-паразиты или не делать долгие паузы.

Денис Степанов
генеральный директор компании ООО «ТопЗвук»

Не менее важно и то, что конкретно говорит менеджер. Большинство методичек для продавцов и советов бизнес-тренеров содержат одно правило — задавайте открытые вопросы. Например, для сложных продаж можно использовать методологию СПИН — с помощью вопросов сначала выяснить потребности клиента, а затем подвести его к выводу, что продукт именно вашей компании сможет решить его проблему.

В нашей сфере средняя продажа длится шесть месяцев. Если свести все правила и принципы успешной сделки в одну фразу, то «побеждает тот, кто больше говорит с клиентом». Единственное, что запрещается менеджеру — грубить заказчику или вводить его в заблуждение. В остальном, более неудобные и прямые вопросы помогают лучше понять клиента и бизнеса-процессы в его компании.

Мой любимый вопрос — «С кем уже работали до этого и почему перестали?». Он помогает оценить ожидания, бюджеты и уровень погруженности клиента в сферу.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Задача разговора с клиентом — привлечь его на свою сторону, перейти от коммуникации «продавец — покупатель» к разговору двух условных партнеров, которые хотят помочь друг другу и совершить сделку.

Чтобы выстроить такую коммуникацию, можно использовать методику писателя и переговорщика Джима Кэмпа. Он предлагает еще в начале беседы дать клиенту право отказаться. Явно обозначить, что ваша задача не просто продать, а узнать проблему покупателя и решить ее. А если нужного решения у вас не будет, то вы так и скажете. Если донести это до покупателя, в коммуникации спадет напряжение: клиент поймет, что вы на него не давите, а наоборот, относитесь хорошо, по-дружески и с уважением.

В конце беседы задайте покупателю вопрос: “Что еще мне следовало спросить, но я не спросил?”. Если вы что-то упустили, а клиент хотел рассказать или диалог строился не лучшим образом, то этот вопрос ставит собеседника в позицию “помощника” и он с удовольствием делится новыми деталями.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг – тоже вверните пару словечек, если сугубо официально – и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет – делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) – не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает – сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары – например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми – дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках – клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его – заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия – понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей – уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое – спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное – не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз – быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили – он же не знает, что ходы записаны.

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Составьте и пользуйтесь скриптами

Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения.

Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.

Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).

Пример скрипта

Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом , как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж.

Менеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации. Все верно?».

Клиент (далее «К»): «Да, все верно».

М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».

К: «Все так».

М: «Отлично. Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».

К: «Хорошо, задавайте».

Определяем потребности

М: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?». (Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).

К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне. Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».

М: «Я вас поняла. А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?». (Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).

К: «Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду».

М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно. Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».

К: «Да, давайте».

Разогреваем и вызываем интерес

М: «Все наши преподаватели — носители языка. С ними вы сможете говорить на английском. Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики». (Далее следует описание курса) .

М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».

Отрабатываем возражения

К: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).

М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий? Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».

— Работа с возражениями сводится к выявлению истинной причины появления этих возражений и нейтрализации этой причины. Есть ряд универсальных фраз, которые помогают это сделать. Например, на любое возражение клиента можно задать вопрос: «Правильно ли я понимаю…?» — и тут нужно вставить предполагаемую причину сомнений. Это хорошо работает, если клиент настроен на диалог.

К примеру, клиент говорит: «Мне нужно подумать и сравнить». А менеджер отвечает на возражение: «Правильно ли я понимаю: вы хотите сравнить с другими моделями?».

Это поможет выяснить причину, и в итоге дать клиенту то, что ему нужно.

Подводим к действию

М: «Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?».

К: «Давайте попробуем».

М: «Отлично! Тогда я сейчас отправлю вам логин и пароль от вашего личного кабинета, и вам напишет наш преподаватель, чтобы договориться о времени урока».

Создать скрипт и говорить с клиентом по нему — это самое начало работы. Затем его нужно адаптировать и постоянно усовершенствовать. Для начала достаточно 5 полноценных разговоров по скрипту, чтобы понять, какие фразы менеджера по продажам были ошибочными и что нужно доработать.

Лучшая импровизация — подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

1. Персонализируйте контент сайта

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счет подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Контекстная реклама срочных услуг: как заставить Яндекс работать «в плюс» и получить 234 лида за месяц

Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.

Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы

Как правильно консультировать онлайн

Часто клиенты обращаются к онлайн-консультанту, если у них возникли проблемы с сервисом. Задача консультанта — понять, в чем дело, и быстро предложить решение. Для этого обычно нужно погрузиться в детали:

• Задавайте уточняющие вопросы корректно, так, чтобы не ставить под сомнение слова клиента. Не переспрашивайте: «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
• Избегайте шаблонных фраз:«Хорошо, Михаил. Я вас услышал», «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро», «У нас все под контролем».

Разберите ситуацию последовательно по шагам:

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер «не хочет».
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль.
— О’кей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

В любом случае попытайтесь понять клиента, даже если вам кажется, что он ошибается. Помните, что вы можете не знать всех подробностей ситуации.