Спасибо, но нет: когда юристам нужно отказываться от клиента
Спасибо, но нет: когда юристам нужно отказываться от клиента
Не отпускать старых клиентов и привлекать новых – одна из главных задач каждой успешной юрфирмы. Но есть ситуации, когда клиенту – настоящему или будущему – просто необходимо сказать “нет”. В каких случаях следует отказывать тем, с кем фирма работает уже давно, и почему не стоит браться за каждое дело “с улицы”, рассказывают западные эксперты издания Law360 и их российские коллеги.
“Сегодня юристы часто стараются брать любых клиентов, которые постучали в дверь, – и это ошибка, – считает Лэрри Боудин, глава по маркетинговым стратегиям компании LawLytics. – Вы же хотите, чтобы вас оценили за то, что вы действительно хорошо делаете, что вам нравится и что приносит значительный доход”. “Клиенты с проблемами и проблемные клиенты – это не одно и то же”, – замечает Патрик Ричард, партнёр Nossaman LLP. Со второй категорией на успех рассчитывать не стоит, уверен он, – ваши ожидания, особенно при литигации, не совпадут. Если к вам пришёл новый клиент, надо быть начеку и обращать внимание на знаки того, что впереди поджидают неприятности, предупреждают американские юристы. Однако иногда отказывать приходится и действующим клиентам – и тут ситуация усложняется. Что должно насторожить юриста при встрече с потенциальным клиентом? И в каких случаях действующему клиенту лучше сказать “Спасибо, но нет”?
Поводы насторожиться
Если к вам пришел новый клиент, то стоит посмотреть, сколько консультантов он сменил до вас. Те, кто “скачет” по юристам, – самая опасная группа. Пол Болус, партнер Bradley Arant Boult Cummings LLP, возглавляющий направление работы с клиентами, предупреждает: если у клиента вы четвертый по счёту юрист, то есть повод задуматься – возможно, дело в его нежелании платить или в вопросах этики. “Конечно, это красный флаг”, – говорит он. “Самое лучшее, что можно сделать, – позвонить предыдущему юристу. Не стоит верить клиенту на слово”. Постоянная смена консультантов – это признак того, что с человеком непросто работать, говорит Боуди: возможно, на счету сидящего перед вами человека и иски к юрфирмам – и об этом действительно лучше знать заранее.
Еще одна причина не связываться с клиентом – завышенные результаты от рассмотрения дела. Вопрос касается как сроков рассмотрения, так и возможной суммы, которую рассчитывает отсудить клиент. “Клиент может полагать, что разбирательства принесут ему горшочек с золотом, а вы видите, что там будет пара монет, – говорит Грегори Колл, партнёр Crowell & Moring LLP. – Если вы пойдете дальше по этому пути, то с клиентом возникнут трудности”. О нереалистичных ожиданиях лучше предупредить заранее, уверен он. “Если клиент говорит о том, что дело очень простое, то стоит повысить бдительность. “Плёвых дел” не бывает. Я хорошо работаю и получаю хороший результат, но есть другие переменные, я не могу выигрывать каждое дело”, – делится Колл.
Отказать клиенту стоит и в том случае, если дело идет вразрез с этическими нормами юриста. “Приличные фирмы отказывают, когда видят, что их нанимают для “грязных” дел, например, консультирование по выводу активов, уклонению от налогов”, – говорит Максим Кульков, управляющий партнёр KK&P. Хотя, по словам Евгения Жилина, партнёра юрфирмы “ЮСТ”, на практике ситуация, при которой клиент хочет от адвоката чего-то, что не соответствует требованиям закона, встречается очень редко.
“Другая нередкая причина отказа, боязнь оказаться под политическим преследованием, либо в центре нелицеприятного скандала”, – рассказывает Максим Кульков. Большинство западных фирм осуществляют строгую процедуру проверки новых клиентов на предмет легальности их капитала, вовлеченности в сомнительные операции, репутации бенефициаров: “Не все российские клиенты проходят этот фильтр”.
Проблемой может оказаться и слишком эмоциональный клиент. “Обычно я проявляю эмпатию к клиентам, столкнувшимся с проблемами. Хороший юрист должен понимать, что ситуация, в которой оказался клиент, часто вызывает у него страх, который может вылиться в том числе и в злость или фрустрацию. Хороший консультант должен проявлять эмпатию, когда клиенту сложно”, – говорит Ричард. Но не все его коллеги столь же щедры на поддержку. “Некоторые могут думать только о собственном иске. Я рад оказать поддержку, но я бы предпочел делать это за почасовую оплату”, – иронизирует Брэндон Баум, партнёр Dhillon Law Group.
Крайне важно изначально правильно выстроить диалог с клиентом, уверен Евгений Жилин. “Часто клиенты приходят с одной задачей, но в процессе общения выясняется, что есть другие способы защиты его интересов”, – замечает он.
Как не навредить
Обычно юристы отказываются от дел, сторонами по которым являются клиенты компании. Но иногда конфликты не столь очевидны. Там, где практика еще не сложилась, новый клиент может затянуть юриста на позицию, противоположную позиции нынешнего клиента, что в будущем может создать неудобную ситуацию, предупреждают юристы Law360. Грегори Колл рассказал, что его компания вынуждена была отказаться от дел в несформировавшихся областях права. “Юрфирмы могут отстаивать одну позицию, а не обе. Мы не смогли взять дело, потому что позиция, которую надо было занять, шла вразрез с интересами нынешних клиентов”.
Болус согласен, что юрфирмы должны внимательно рассмотреть потенциальные негативные последствия от дела нового клиента. “Надо долго и тщательно всё продумать, особенно если дело публичное, – говорит он. – Иначе у компании в дальнейшем могут возникнуть проблемы. Если речь идет об области права, где практика недостаточно сформирована, то можно нечаянно создать новые правила игры, неудобные для нынешних клиентов. Это то, над чем надо серьёзно задуматься, – и, возможно, клиенту придется отказать”.
Как отказать тем, кто платит
Говорить клиенту “нет” – всегда краш-текст отношений: будет ли потом возможность говорить ему “да” на последующие запросы или отказ оставит неприятный осадок и клиент перестанет обращаться вовсе, предупреждает Иван Апатов, глава компании White Collar Marketing. Вне зависимости от масштаба и специализации, приоритетом бизнеса юридических фирм являются доверительные отношения с клиентами, признает Апатов: экономика этому способствует: “Поэтому лейтмотив третьего фильма о Джеймсе Бонде актуален – Never Say Never Again”.
Как правило, действующему клиенту отказывать некорректно. Вопрос деловой этики “адвокат – доверитель”, замечает Денис Фролов, старший юрист BMS Law Firm. Тем не менее, причины для отказа действующему клиенту могут быть вескими.
Основные причины для отказа, сходятся юристы, – отсутствие специализации и конфликт интересов по конкретному вопросу. В таком случае безопасно дать рекомендацию надёжному поставщику услуг, рекомендует Иван Апатов. Однако стоит помнить, что ответственность за качество его работы клиент всё равно будет возлагать на юридическую фирму: прямо или косвенно. Можно попробовать развить соответствующую практику и разобраться с вопросом самостоятельно. “Так делают некоторые бутиковые юридические фирмы, у которых доверительные отношения с клиентом не предполагают и иного подхода. При возникновении конфликта интересов ключевым вопросом является наличие производственных ресурсов, квалифицированных сотрудников, которые смогут работать параллельно, по две стороны chinese wall, сохраняя детали обоих проектов под вуалью конфиденциальности”, – говорит Апатов. Тем не менее, такой варинат не всегда возможен – вести споры сразу за обе стороны нереально.
Отказ от проекта может быть связан и с отношениями. “Есть определённая категория клиентов, с которыми скорее теряешь, чем зарабатываешь: деньги, моральный дух сотрудников, а иногда и собственное лицо. И здесь действует рациональный принцип сохранения своих ресурсов. Как в том анекдоте, когда в ответ на ободрительные слова “ты умный, у тебя получится” собеседник отвечает: “Я мудрый, я даже не буду браться”, – даёт совет Апатов.
Превентивная работа
Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.
- Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
- Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом. - Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.
Как себя вести
Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.
Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.
Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.
Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.
Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.
Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.
В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.
